1. 來信和留言人姓名、聯(lián)系方式填寫不完整或不真實，無法展開具體調(diào)查和處理的來信和留言；

2. 來信和留言內(nèi)容不完整、反映的問題表述不清或無任何實質(zhì)內(nèi)容，導致無法回答的來信和留言；

3. 通過其它受訴渠道反映的內(nèi)容相同、正在辦理或已作出答復的來信和留言；

4. 來信和留言中有侮辱誹謗他人、侵害他人合法權益的詞語，或有違反國家法律法規(guī)、違反黨和國家政策、違反社會主義道德的文字表述；

5. 進入信訪、司法、仲裁、訴訟程序和存在經(jīng)濟、民事糾紛的來信和留言；

6. 反映的問題不屬于人民政府職權范圍且訴求不明確的來信和留言；

7. 有廣告行為或借助政府力量生產(chǎn)和營銷的來信和留言。

（三）轉辦。

1. 對涉及責任主體清楚的求助類和建議類來信和留言，立即轉交有關主管部門或責任單位辦理；

2. 對責任主體涉及兩個或以上責任單位的訴求件，由市政府辦公廳指定牽頭單位，協(xié)調(diào)相關單位共同辦理。

（四）督辦。

有下列情況之一的，由市政府督查辦督辦落實：

1. 主管部門或相關責任單位應辦未辦的；

2. 市民普遍關注、影響面較大的熱點難點或涉及單位多，經(jīng)指定牽頭單位協(xié)調(diào)仍不能按期辦結的。

三、辦理流程

對市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處轉辦的訴求件，由承辦責任單位辦理：

（一）承辦責任單位接到轉辦件后，應立即向本單位主管領導報告，重大問題應報告行政主要領導，并按領導批示的意見在限定時限內(nèi)處理；

（二）轉辦件辦結后，承辦責任單位除負責向訴求人進行答復并作滿意度情況回訪外，還要向市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處反饋辦理結果；

（三）對合理的訴求件，因客觀原因暫時解決不了的，由承辦責任單位查清情況，提出工作建議，在報市政府分管市長決策的同時，做好訴求人的解釋、疏導工作，并將工作情況報市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處；

（四）咨詢類來信和留言首次辦理時間為5個工作日（以轉交時間為準，節(jié)假日順延）；投訴類來信和留言為10個工作日；需要多個部門或單位協(xié)調(diào)辦理的來信和留言為15個工作日；對反映的問題比較復雜的來信和留言，需要進行深入調(diào)查核實處理的首次辦理時間可延長到30個工作日；

（五）承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)不能如期辦結的，要及時向市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處報送經(jīng)本單位主管領導簽字的書面情況說明，經(jīng)市政府辦公廳分管領導審定后，辦理時間可延長10個工作日，但申請延長辦理不得超過2次；涉及安監(jiān)、交通、城建、環(huán)保、勞動監(jiān)察等方面的訴求問題，按相關法律法規(guī)、政策規(guī)定時限辦理；

（六）按訴求人要求做好保密工作。

四、工作要求

（一）各縣區(qū)、市政府工作部門和有關單位要高度重視人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作，加強領導，強化措施，要指定專兼職人員負責人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作，及時解決人民群眾訴求，化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定。

（二）堅持和完善“受理-承辦-回訪-反饋”工作流程，強化每個環(huán)節(jié)的工作時限、質(zhì)量要求，并具體落實責任單位和責任人，辦理過程做到目標明確、評價客觀，記錄真實。

 （三）答復訴求人的回信或通過網(wǎng)絡回復訴求人的辦理結果，應有相關的法律法規(guī)、政策規(guī)定作依據(jù)，條理清晰、措辭得當、言簡意賅，避免因政策運用失當造成不良影響。

（四）人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理情況，接受人民群眾監(jiān)督和評價，由訴求人給出滿意、基本滿意和不滿意的評價。對訴求人給出不滿意評價的訴求件，市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處應對反映的訴求及承辦單位的辦理情況進行復查，對應辦未辦的責令重新辦理，并進行通報批評；對敷衍應付、推諉扯皮、擱置不辦、弄虛作假的，按有關規(guī)定問責追責。

（五）辦理人民群眾來信和網(wǎng)上留言的政府辦公部門和承辦單位的工作人員要嚴格遵守保密紀律，不得擅自傳播來信人和留言者的信息，不得擅自發(fā)布或傳播未經(jīng)領導審批的相關辦理情況。對擅自發(fā)布或傳播相關信息造成不良后果的，追究當事人和相關領導的責任。

撫順市人民政府辦公廳

2017年5月21日