撫順市人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言辦理工作的意見
撫順市人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)
人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言辦理工作的意見
撫政辦發(fā)〔2017〕17號(hào)
各縣、區(qū)人民政府，沈撫新城、石化新城管委會(huì)，市政府各部門、各直屬單位：
人民群眾以信函和網(wǎng)絡(luò)留言的形式，向政府反映問(wèn)題、政策咨詢、建言獻(xiàn)策等，是人民群眾監(jiān)督政府工作的有效方式，是政府及其工作部門了解民意、聯(lián)系群眾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要渠道，也是政府辦公部門服務(wù)群眾、化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要內(nèi)容。根據(jù)《中共遼寧省委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)〈人民網(wǎng)〉網(wǎng)民留言辦理工作的意見》（廳秘發(fā)〔2015〕25號(hào)）、《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)〈省長(zhǎng)信箱〉人民群眾來(lái)信和〈人民網(wǎng)〉網(wǎng)民留言辦理工作的意見》（遼政辦發(fā)〔2016〕4號(hào)），為進(jìn)一步做好人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言辦理工作，確保人民群眾反映的問(wèn)題能夠及時(shí)辦理，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)提出如下意見。
一、受理范圍
（一）人民群眾寫給市長(zhǎng)和省長(zhǎng)的來(lái)信；
（二）撫順市政府門戶網(wǎng)《市長(zhǎng)信箱》人民群眾來(lái)信；
（三）省政府轉(zhuǎn)辦的遼寧省政府門戶網(wǎng)《省長(zhǎng)信箱》人民群眾來(lái)信和《人民網(wǎng)·地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》人民群眾給省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的留言；
（四）人民群眾通過(guò)《人民網(wǎng)·地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》給市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的留言；
（五）市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的人民群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反映的相關(guān)問(wèn)題。
二、受理方式
市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處是辦理人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言的工作部門，具體負(fù)責(zé)人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言的日常受理和辦理、轉(zhuǎn)辦、督辦等工作?？h區(qū)政府、市政府工作部門和有關(guān)單位按照事權(quán)和職責(zé)分工具體承辦。
（一）信息登記。
1. 準(zhǔn)確填寫訴求人的姓名、住址、聯(lián)系電話；
2. 準(zhǔn)確填寫訴求的性質(zhì)及訴求類別；
3. 簡(jiǎn)明扼要記錄訴求的內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握訴求人的意愿和要求；
4. 尊重并注明訴求人的保密要求。
（二）自辦。
下列情況的訴求件，由市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處直接辦理：
1. 能直接答復(fù)的訴求；
2. 對(duì)緊急突發(fā)事件立即協(xié)調(diào)市政府應(yīng)急辦及相關(guān)部門辦理，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；
3. 對(duì)涉及黨風(fēng)、黨紀(jì)及司法類、歷史遺留類等投訴件，引導(dǎo)其向紀(jì)檢監(jiān)察或信訪部門投訴舉報(bào)；
4. 承辦單位反饋件，經(jīng)驗(yàn)收合格的及時(shí)歸檔，對(duì)驗(yàn)收不合格的退回承辦單位重新辦理。
下列情況的來(lái)信和留言，視為無(wú)效類訴求件，由市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處留存?zhèn)洳椋?/FONT>
1. 來(lái)信和留言人姓名、聯(lián)系方式填寫不完整或不真實(shí)，無(wú)法展開具體調(diào)查和處理的來(lái)信和留言；
2. 來(lái)信和留言內(nèi)容不完整、反映的問(wèn)題表述不清或無(wú)任何實(shí)質(zhì)內(nèi)容，導(dǎo)致無(wú)法回答的來(lái)信和留言；
3. 通過(guò)其它受訴渠道反映的內(nèi)容相同、正在辦理或已作出答復(fù)的來(lái)信和留言；
4. 來(lái)信和留言中有侮辱誹謗他人、侵害他人合法權(quán)益的詞語(yǔ)，或有違反國(guó)家法律法規(guī)、違反黨和國(guó)家政策、違反社會(huì)主義道德的文字表述；
5. 進(jìn)入信訪、司法、仲裁、訴訟程序和存在經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的來(lái)信和留言；
6. 反映的問(wèn)題不屬于人民政府職權(quán)范圍且訴求不明確的來(lái)信和留言；
7. 有廣告行為或借助政府力量生產(chǎn)和營(yíng)銷的來(lái)信和留言。
（三）轉(zhuǎn)辦。
1. 對(duì)涉及責(zé)任主體清楚的求助類和建議類來(lái)信和留言，立即轉(zhuǎn)交有關(guān)主管部門或責(zé)任單位辦理；
2. 對(duì)責(zé)任主體涉及兩個(gè)或以上責(zé)任單位的訴求件，由市政府辦公廳指定牽頭單位，協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同辦理。
（四）督辦。
有下列情況之一的，由市政府督查辦督辦落實(shí)：
1. 主管部門或相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)辦未辦的；
2. 市民普遍關(guān)注、影響面較大的熱點(diǎn)難點(diǎn)或涉及單位多，經(jīng)指定牽頭單位協(xié)調(diào)仍不能按期辦結(jié)的。
三、辦理流程
對(duì)市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處轉(zhuǎn)辦的訴求件，由承辦責(zé)任單位辦理：
（一）承辦責(zé)任單位接到轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)立即向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)告行政主要領(lǐng)導(dǎo)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示的意見在限定時(shí)限內(nèi)處理；
（二）轉(zhuǎn)辦件辦結(jié)后，承辦責(zé)任單位除負(fù)責(zé)向訴求人進(jìn)行答復(fù)并作滿意度情況回訪外，還要向市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處反饋辦理結(jié)果；
（三）對(duì)合理的訴求件，因客觀原因暫時(shí)解決不了的，由承辦責(zé)任單位查清情況，提出工作建議，在報(bào)市政府分管市長(zhǎng)決策的同時(shí)，做好訴求人的解釋、疏導(dǎo)工作，并將工作情況報(bào)市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處；
（四）咨詢類來(lái)信和留言首次辦理時(shí)間為5個(gè)工作日（以轉(zhuǎn)交時(shí)間為準(zhǔn)，節(jié)假日順延）；投訴類來(lái)信和留言為10個(gè)工作日；需要多個(gè)部門或單位協(xié)調(diào)辦理的來(lái)信和留言為15個(gè)工作日；對(duì)反映的問(wèn)題比較復(fù)雜的來(lái)信和留言，需要進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)處理的首次辦理時(shí)間可延長(zhǎng)到30個(gè)工作日；
（五）承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能如期辦結(jié)的，要及時(shí)向市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處報(bào)送經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)簽字的書面情況說(shuō)明，經(jīng)市政府辦公廳分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，辦理時(shí)間可延長(zhǎng)10個(gè)工作日，但申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理不得超過(guò)2次；涉及安監(jiān)、交通、城建、環(huán)保、勞動(dòng)監(jiān)察等方面的訴求問(wèn)題，按相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定時(shí)限辦理；
（六）按訴求人要求做好保密工作。
四、工作要求
（一）各縣區(qū)、市政府工作部門和有關(guān)單位要高度重視人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言辦理工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，要指定專兼職人員負(fù)責(zé)人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言辦理工作，及時(shí)解決人民群眾訴求，化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
（二）堅(jiān)持和完善“受理-承辦-回訪-反饋”工作流程，強(qiáng)化每個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、質(zhì)量要求，并具體落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，辦理過(guò)程做到目標(biāo)明確、評(píng)價(jià)客觀，記錄真實(shí)。
（三）答復(fù)訴求人的回信或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)訴求人的辦理結(jié)果，應(yīng)有相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定作依據(jù)，條理清晰、措辭得當(dāng)、言簡(jiǎn)意賅，避免因政策運(yùn)用失當(dāng)造成不良影響。
（四）人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言辦理情況，接受人民群眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)，由訴求人給出滿意、基本滿意和不滿意的評(píng)價(jià)。對(duì)訴求人給出不滿意評(píng)價(jià)的訴求件，市政府辦公廳網(wǎng)絡(luò)訴求處應(yīng)對(duì)反映的訴求及承辦單位的辦理情況進(jìn)行復(fù)查，對(duì)應(yīng)辦未辦的責(zé)令重新辦理，并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；對(duì)敷衍應(yīng)付、推諉扯皮、擱置不辦、弄虛作假的，按有關(guān)規(guī)定問(wèn)責(zé)追責(zé)。
（五）辦理人民群眾來(lái)信和網(wǎng)上留言的政府辦公部門和承辦單位的工作人員要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得擅自傳播來(lái)信人和留言者的信息，不得擅自發(fā)布或傳播未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的相關(guān)辦理情況。對(duì)擅自發(fā)布或傳播相關(guān)信息造成不良后果的，追究當(dāng)事人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
撫順市人民政府辦公廳
2017年5月21日