撫順市人民政府辦公廳關(guān)于持續(xù)開展換位體驗(yàn)改進(jìn)和優(yōu)化公共服務(wù)流程工作的通知

撫政辦發(fā)〔2016〕2號(hào)

各縣、區(qū)人民政府，沈撫新城、石化新城管委會(huì)，市政府各部門、各直屬單位：

　　為深入貫徹落實(shí)市政府十五屆五次全體（擴(kuò)大）會(huì)議精神，堅(jiān)持一手抓項(xiàng)目建設(shè)一手抓軟環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化公共服務(wù)，積極構(gòu)建科學(xué)精細(xì)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理模式，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)，經(jīng)市政府同意，決定在全市行政機(jī)關(guān)持續(xù)開展換位體驗(yàn)、改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程工作。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、總體要求

　　堅(jiān)持問題導(dǎo)向，創(chuàng)新工作思路，綜合施策，標(biāo)本兼治，立行立改，在本屆政府任期內(nèi)，務(wù)求在簡(jiǎn)環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能、強(qiáng)服務(wù)方面取得突破性進(jìn)展，不斷提升公共服務(wù)水平和群眾滿意度，讓群眾和企業(yè)辦事順心、生活舒心、投資放心。

　　——服務(wù)便民利民。簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)和手續(xù)，優(yōu)化公共服務(wù)流程，明確標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。

　　——辦事依法依規(guī)。嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范公共服務(wù)事項(xiàng)辦理程序，限制自由裁量權(quán)，維護(hù)群眾合法權(quán)益，推進(jìn)公共服務(wù)制度化、規(guī)范化。

　　——信息公開透明。全面公開公共服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實(shí)保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　——數(shù)據(jù)開放共享。加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打破信息孤島，推動(dòng)信息互聯(lián)互通、開放共享，提升公共服務(wù)整體效能。

　　二、主要任務(wù)

　　（一）全面梳理和公開服務(wù)事項(xiàng)目錄。各縣（區(qū)）政府（含開發(fā)區(qū)，下同）、各部門、各單位要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合編制權(quán)力清單、責(zé)任清單以及規(guī)范行政審批行為等相關(guān)工作，通過開展換位體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)本地區(qū)、本部門、本單位以及相關(guān)國(guó)有企事業(yè)單位、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，列出目錄并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。要以創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需求為導(dǎo)向，明確有關(guān)政策支持、法律和信息咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、就業(yè)技能培訓(xùn)等綜合服務(wù)事項(xiàng)；以公共服務(wù)公平、可及為目標(biāo)，明確公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)。要對(duì)所有公共服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)編制辦事指南，列明辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請(qǐng)材料、示范文本及常見錯(cuò)誤示例、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、咨詢方式等內(nèi)容，并細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)。公共服務(wù)事項(xiàng)目錄和辦事指南等須通過政府網(wǎng)站、日?qǐng)?bào)晚報(bào)、電臺(tái)電視臺(tái)等新聞媒體、宣傳手冊(cè)等形式向社會(huì)公開。

　　（二）堅(jiān)決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續(xù)。通過持續(xù)開展換位體驗(yàn)等活動(dòng)，逐項(xiàng)簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，提高辦事效率，縮短辦理時(shí)限，提升群眾滿意度。凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明、蓋章等前置條件，原則上一律取消。確需申請(qǐng)人提供的證明，要嚴(yán)格論證，廣泛聽取各方面意見，并作出明確規(guī)定，必要時(shí)履行公開聽證程序。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關(guān)信息的，不得要求申請(qǐng)人提供證明材料。各縣（區(qū)）政府、各部門、各單位可結(jié)合實(shí)際，探索由申請(qǐng)人書面承諾符合相關(guān)條件并進(jìn)行公示，辦事部門先予以辦理，再相應(yīng)加強(qiáng)事后核查與監(jiān)管，進(jìn)一步減少由申請(qǐng)人提供的證明材料，提高辦事效率。

　　（三）大力推進(jìn)辦事流程簡(jiǎn)化優(yōu)化和服務(wù)方式創(chuàng)新。每季度至少集中開展一次換位體驗(yàn)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭深入服務(wù)窗口、走進(jìn)工作一線，通過內(nèi)部體驗(yàn)、一線體驗(yàn)等方式，最大限度精簡(jiǎn)辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。具有行政審批職能的市政府部門全部成立審批處，審批職能全部劃入審批處，統(tǒng)一進(jìn)入公共行政服務(wù)中心集中審批，實(shí)行“一站式”服務(wù)，切實(shí)做到“中心之外無審批”。進(jìn)一步明確公共行政服務(wù)中心功能定位，加快功能升級(jí)，承擔(dān)起全面改進(jìn)公共服務(wù)的推進(jìn)和監(jiān)督職能。探索將部門分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項(xiàng)目齊全、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便捷高效的公共服務(wù)。建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、并聯(lián)辦理、限時(shí)辦結(jié)等制度，積極推行一站式辦理、上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、同城通辦、委托代辦等服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)換位體驗(yàn)、對(duì)照檢查、群眾反饋等方式發(fā)現(xiàn)的問題，立行立改，消除“中梗阻”，打通群眾辦事“最后一公里”。

　　（四）加快推進(jìn)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，推進(jìn)公共服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)，加快推進(jìn)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)的信息共享、校驗(yàn)核對(duì)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，促進(jìn)辦事部門公共服務(wù)相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，從源頭上避免各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現(xiàn)象，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。

　　（五）扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上辦理和網(wǎng)上咨詢。推動(dòng)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，凡具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，都要推廣實(shí)行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，實(shí)現(xiàn)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢；暫不具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，要通過多種方式提供全程在線咨詢服務(wù)，及時(shí)解答申請(qǐng)人疑問。逐步構(gòu)建實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)客戶端、自助終端等多種形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供方便快捷的多樣化服務(wù)。

　　（六）加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)。各縣（區(qū)）、各部門、各單位要踐行“三嚴(yán)三實(shí)”要求，從群眾利益出發(fā)，設(shè)身處地為群眾著想，建立健全服務(wù)規(guī)則，提升運(yùn)用新技術(shù)新方法為民服務(wù)的能力。定期開展督導(dǎo)檢查，加大問責(zé)追責(zé)力度，對(duì)存在問題的單位及時(shí)督促整改，大力整治群眾反映強(qiáng)烈的庸懶散拖、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)以及服務(wù)態(tài)度生硬等問題，堅(jiān)決克服服務(wù)過程中不作為、亂作為現(xiàn)象。探索運(yùn)用網(wǎng)上監(jiān)督系統(tǒng)，確保服務(wù)過程可考核、有追蹤、受監(jiān)督，辦事群眾可以現(xiàn)場(chǎng)或在線評(píng)價(jià)。發(fā)揮群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，完善舉報(bào)受理、處理和反饋制度，及時(shí)解決群眾反映的問題。

　　三、工作措施

　　（一）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各縣（區(qū)）政府、各部門、各單位由一把手負(fù)總責(zé)，制定規(guī)章制度和工作方案，定期調(diào)度、督促檢查。要認(rèn)真查找現(xiàn)行公共服務(wù)流程存在的不足，找準(zhǔn)癥結(jié)，盡快整改，并及時(shí)調(diào)整公共服務(wù)項(xiàng)目目錄和辦事指南，同步向社會(huì)公布。要在每季度前5個(gè)工作日內(nèi)，將上季度工作成果書面材料報(bào)市公共行政服務(wù)中心、市政府督查辦。

　　（二）分批公布清單。由市公共行政服務(wù)中心、市政府督查辦牽頭組織，各有關(guān)部門每季度通過政府網(wǎng)站和新聞媒體，以專欄、專訪等形式，“曬”一次公共服務(wù)事項(xiàng)清單，分批次向群眾“曬”工作成果。同時(shí)，要廣泛了解群眾需求，在改進(jìn)和優(yōu)化公共服務(wù)中汲取群眾智慧，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，接受社會(huì)監(jiān)督。各新聞媒體要對(duì)各單位公共服務(wù)工作情況進(jìn)行明查暗訪，對(duì)工作進(jìn)展較快、群眾滿意的典型事例進(jìn)行宣傳報(bào)道；對(duì)工作成效不明顯、群眾不滿意的予以曝光。

　　（三）加大效能評(píng)估和監(jiān)督檢查力度。將開展換位體驗(yàn)活動(dòng)、改進(jìn)和優(yōu)化公共服務(wù)工作納入市政府年度績(jī)效考核，由市公共服務(wù)行政中心、市政府督查辦配合市績(jī)效辦確定考核內(nèi)容、辦法和指標(biāo)，并負(fù)責(zé)做好考核工作。要讓群眾參與考核評(píng)價(jià)的全過程，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)效率進(jìn)行民主評(píng)議。

　　進(jìn)一步加大督促檢查力度，市公共行政服務(wù)中心、市政府督查辦每季度至少進(jìn)行一次督查，對(duì)各縣（區(qū)）政府、各部門、各單位工作開展情況進(jìn)行全面檢查，掌握第一手材料，有針對(duì)性地督促整改。對(duì)工作進(jìn)展緩慢、群眾不滿意的單位，提請(qǐng)市政府給予通報(bào)批評(píng)。

　　面向群眾提供公共服務(wù)的國(guó)有企事業(yè)單位及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，也要按照本通知要求，通過開展換位體驗(yàn)活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)工作，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，相關(guān)行業(yè)主管部門要加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　撫順市人民政府辦公廳

　　2016年1月22日