撫順市人民政府辦公廳關于持續(xù)開展換位體驗改進和優(yōu)化公共服務流程工作的通知

撫政辦發(fā)〔2016〕2號

各縣、區(qū)人民政府，沈撫新城、石化新城管委會，市政府各部門、各直屬單位：

　　為深入貫徹落實市政府十五屆五次全體（擴大）會議精神，堅持一手抓項目建設一手抓軟環(huán)境建設，進一步改進和優(yōu)化公共服務，積極構建科學精細的經濟社會管理模式，為群眾提供優(yōu)質高效便捷的公共服務，經市政府同意，決定在全市行政機關持續(xù)開展換位體驗、改進和優(yōu)化服務流程工作。現就有關事項通知如下：

　　一、總體要求

　　堅持問題導向，創(chuàng)新工作思路，綜合施策，標本兼治，立行立改，在本屆政府任期內，務求在簡環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、轉作風、提效能、強服務方面取得突破性進展，不斷提升公共服務水平和群眾滿意度，讓群眾和企業(yè)辦事順心、生活舒心、投資放心。

　　——服務便民利民。簡化辦事環(huán)節(jié)和手續(xù)，優(yōu)化公共服務流程，明確標準和時限，強化服務意識，豐富服務內容，拓展服務渠道，創(chuàng)新服務方式，提高服務質量，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。

　　——辦事依法依規(guī)。嚴格遵守法律法規(guī)的有關規(guī)定，規(guī)范公共服務事項辦理程序，限制自由裁量權，維護群眾合法權益，推進公共服務制度化、規(guī)范化。

　　——信息公開透明。全面公開公共服務事項，實現辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。

　　——數據開放共享。加快推進“互聯(lián)網+公共服務”，運用大數據等現代信息技術，強化部門協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島，推動信息互聯(lián)互通、開放共享，提升公共服務整體效能。

　　二、主要任務

　　（一）全面梳理和公開服務事項目錄。各縣（區(qū)）政府（含開發(fā)區(qū)，下同）、各部門、各單位要根據法律法規(guī)規(guī)定，結合編制權力清單、責任清單以及規(guī)范行政審批行為等相關工作，通過開展換位體驗活動，對本地區(qū)、本部門、本單位以及相關國有企事業(yè)單位、中介服務機構的公共服務事項進行全面梳理，列出目錄并實行動態(tài)調整。要以創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需求為導向，明確有關政策支持、法律和信息咨詢、知識產權保護、就業(yè)技能培訓等綜合服務事項；以公共服務公平、可及為目標，明確公共教育、勞動就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生產生活密切相關的公共服務事項。要對所有公共服務事項逐項編制辦事指南，列明辦理依據、受理單位、基本流程、申請材料、示范文本及常見錯誤示例、收費依據及標準、辦理時限、咨詢方式等內容，并細化到每個環(huán)節(jié)。公共服務事項目錄和辦事指南等須通過政府網站、日報晚報、電臺電視臺等新聞媒體、宣傳手冊等形式向社會公開。

　　（二）堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續(xù)。通過持續(xù)開展換位體驗等活動，逐項簡化服務環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境，提高辦事效率，縮短辦理時限，提升群眾滿意度。凡沒有法律法規(guī)依據的證明、蓋章等前置條件，原則上一律取消。確需申請人提供的證明，要嚴格論證，廣泛聽取各方面意見，并作出明確規(guī)定，必要時履行公開聽證程序。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關信息的，不得要求申請人提供證明材料。各縣（區(qū)）政府、各部門、各單位可結合實際，探索由申請人書面承諾符合相關條件并進行公示，辦事部門先予以辦理，再相應加強事后核查與監(jiān)管，進一步減少由申請人提供的證明材料，提高辦事效率。

　　（三）大力推進辦事流程簡化優(yōu)化和服務方式創(chuàng)新。每季度至少集中開展一次換位體驗活動，領導干部要帶頭深入服務窗口、走進工作一線，通過內部體驗、一線體驗等方式，最大限度精簡辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，改進服務質量。具有行政審批職能的市政府部門全部成立審批處，審批職能全部劃入審批處，統(tǒng)一進入公共行政服務中心集中審批，實行“一站式”服務，切實做到“中心之外無審批”。進一步明確公共行政服務中心功能定位，加快功能升級，承擔起全面改進公共服務的推進和監(jiān)督職能。探索將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項目齊全、標準統(tǒng)一、便捷高效的公共服務。建立健全首問負責、一次性告知、并聯(lián)辦理、限時辦結等制度，積極推行一站式辦理、上門辦理、預約辦理、自助辦理、同城通辦、委托代辦等服務。同時，針對換位體驗、對照檢查、群眾反饋等方式發(fā)現的問題，立行立改，消除“中梗阻”，打通群眾辦事“最后一公里”。

　　（四）加快推進部門間信息共享和業(yè)務協(xié)同。加強協(xié)調配合，推進公共服務信息平臺建設，加快推進跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)公共服務事項的信息共享、校驗核對。依托“互聯(lián)網+”，促進辦事部門公共服務相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，從源頭上避免各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現象，為群眾提供更加人性化的服務。

　　（五）扎實推進網上辦理和網上咨詢。推動實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，凡具備網上辦理條件的事項，都要推廣實行網上受理、網上辦理、網上反饋，實現辦理進度和辦理結果網上實時查詢；暫不具備網上辦理條件的事項，要通過多種方式提供全程在線咨詢服務，及時解答申請人疑問。逐步構建實體政務大廳、網上辦事大廳、移動客戶端、自助終端等多種形式相結合、相統(tǒng)一的公共服務平臺，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。

　　（六）加強服務能力建設和作風建設。各縣（區(qū)）、各部門、各單位要踐行“三嚴三實”要求，從群眾利益出發(fā)，設身處地為群眾著想，建立健全服務規(guī)則，提升運用新技術新方法為民服務的能力。定期開展督導檢查，加大問責追責力度，對存在問題的單位及時督促整改，大力整治群眾反映強烈的庸懶散拖、推諉扯皮、敷衍塞責以及服務態(tài)度生硬等問題，堅決克服服務過程中不作為、亂作為現象。探索運用網上監(jiān)督系統(tǒng)，確保服務過程可考核、有追蹤、受監(jiān)督，辦事群眾可以現場或在線評價。發(fā)揮群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，暢通群眾投訴舉報渠道，完善舉報受理、處理和反饋制度，及時解決群眾反映的問題。

　　三、工作措施

　　（一）建立長效機制。各縣（區(qū)）政府、各部門、各單位由一把手負總責，制定規(guī)章制度和工作方案，定期調度、督促檢查。要認真查找現行公共服務流程存在的不足，找準癥結，盡快整改，并及時調整公共服務項目目錄和辦事指南，同步向社會公布。要在每季度前5個工作日內，將上季度工作成果書面材料報市公共行政服務中心、市政府督查辦。

　　（二）分批公布清單。由市公共行政服務中心、市政府督查辦牽頭組織，各有關部門每季度通過政府網站和新聞媒體，以專欄、專訪等形式，“曬”一次公共服務事項清單，分批次向群眾“曬”工作成果。同時，要廣泛了解群眾需求，在改進和優(yōu)化公共服務中汲取群眾智慧，主動回應社會關切，接受社會監(jiān)督。各新聞媒體要對各單位公共服務工作情況進行明查暗訪，對工作進展較快、群眾滿意的典型事例進行宣傳報道；對工作成效不明顯、群眾不滿意的予以曝光。

　　（三）加大效能評估和監(jiān)督檢查力度。將開展換位體驗活動、改進和優(yōu)化公共服務工作納入市政府年度績效考核，由市公共服務行政中心、市政府督查辦配合市績效辦確定考核內容、辦法和指標，并負責做好考核工作。要讓群眾參與考核評價的全過程，對服務態(tài)度、服務流程、服務效率進行民主評議。

　　進一步加大督促檢查力度，市公共行政服務中心、市政府督查辦每季度至少進行一次督查，對各縣（區(qū)）政府、各部門、各單位工作開展情況進行全面檢查，掌握第一手材料，有針對性地督促整改。對工作進展緩慢、群眾不滿意的單位，提請市政府給予通報批評。

　　面向群眾提供公共服務的國有企事業(yè)單位及中介服務機構，也要按照本通知要求，通過開展換位體驗活動，切實改進工作，不斷改進和優(yōu)化服務，相關行業(yè)主管部門要加強指導和監(jiān)督。

　　撫順市人民政府辦公廳

　　2016年1月22日