撫政辦發(fā)〔2024〕6號(hào)

各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《撫順市12345政務(wù)熱線和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

                        撫順市人民政府辦公室

                           2024年4月26日

（此件公開發(fā)布）

撫順市12345政務(wù)熱線和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)

高效對接聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制

（試行）

為貫徹落實(shí)《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)的意見（國辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）》以及省、市關(guān)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)決策部署，進(jìn)一步規(guī)范我市12345、110與緊急熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線和社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的快速反應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處置、協(xié)作配合，結(jié)合我市實(shí)際，制定本機(jī)制。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照黨中央國務(wù)院決策部署及省、市工作要求，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理的能力和水平，完善社會(huì)治理體系，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

通過建立12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平，形成12345推動(dòng)各部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決政府管理和服務(wù)的非緊急訴求；110依法打擊違法犯罪、及時(shí)處置緊急危難警情、更好地維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局，切實(shí)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

三、聯(lián)動(dòng)范圍

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理的群眾訴求、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)辦的非警務(wù)類訴求；12345、110受理需要協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置的訴求。

四、聯(lián)動(dòng)機(jī)制

（一）話務(wù)轉(zhuǎn)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制

1.設(shè)置專席。12345設(shè)立公安專席，全天候負(fù)責(zé)110非警務(wù)訴求問題的接聽、派轉(zhuǎn)、跟蹤、盯辦、回訪等工作，并負(fù)責(zé)將涉公安訴求工單同步流轉(zhuǎn)110。

2.接收派轉(zhuǎn)。110推送的社會(huì)聯(lián)動(dòng)非緊急事項(xiàng)，12345應(yīng)及時(shí)點(diǎn)擊接收，按有關(guān)規(guī)定將事項(xiàng)形成工單轉(zhuǎn)派承辦單位辦理和反饋，并跟蹤、督辦；以一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話方式進(jìn)行事項(xiàng)分流的，以接收單位的電話接通為止，視為事項(xiàng)已分流和已接收。以系統(tǒng)工單進(jìn)行分流的事項(xiàng)，以系統(tǒng)顯示已分流和已簽收視為事項(xiàng)已分流和已簽收。接收流轉(zhuǎn)事項(xiàng)主要分為電話接報(bào)、實(shí)地求助、職能部門流轉(zhuǎn)三種途徑。

（1）電話接報(bào)處置流程。110接警員接到群眾報(bào)警后，確屬非警務(wù)警情，接警員通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話的方式，把報(bào)警電話轉(zhuǎn)接到12345，同時(shí)通過系統(tǒng)平臺(tái)將警單信息推送到12345，接警員通過解釋、告知、引導(dǎo)的方式，請報(bào)警人向政府相關(guān)職能部門或社會(huì)組織反映。12345接到需要110先期出警處置的事項(xiàng)，通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話的方式，將群眾來電轉(zhuǎn)接到110，同時(shí)通過系統(tǒng)平臺(tái)將警單信息推送到110。

（2）實(shí)地接報(bào)處置流程。報(bào)警人自行到公安機(jī)關(guān)報(bào)警求助的，或路面巡邏民警在巡邏中遇到求助的，民警采用解釋、告知、引導(dǎo)的方式，請報(bào)警人向12345及政府職能部門相關(guān)熱線反映情況。特殊情況下，民警可以依托對講機(jī)、電話等方式向110報(bào)告， 由110通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到12345。

（3）部門接報(bào)處置流程。110接到與政府部門職責(zé)相關(guān)的非警務(wù)警情，可通過電話一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、警單流轉(zhuǎn)、解釋引導(dǎo)等方式及時(shí)向12345分流。12345及承辦單位在工單辦理過程中發(fā)現(xiàn)刑事類、治安類、道路交通類警情，危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪活動(dòng)有關(guān)的報(bào)警和緊急求助，應(yīng)第一時(shí)間將相關(guān)情況通報(bào)110，110應(yīng)及時(shí)派警處置。

3.督辦反饋。12345應(yīng)在接到聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)信息后，按照12345工單辦理流程和處置規(guī)范及時(shí)形成工單轉(zhuǎn)派承辦單位，并跟蹤、督辦。社會(huì)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過平臺(tái)系統(tǒng)終端向訴求人反饋處理結(jié)果。

4.閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。12345和110接到社會(huì)聯(lián)動(dòng)處置信息后，應(yīng)及時(shí)與報(bào)警人聯(lián)系，確認(rèn)不屬本單位、部門工作職能范圍的社會(huì)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)，通過系統(tǒng)平臺(tái)終端或電話、傳真等途徑，進(jìn)行退單或重新流轉(zhuǎn)。

（二）日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在確保安全的前提下，推動(dòng)12345與110之間的對接聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)語音話務(wù)融合互通、信息數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、警單工單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管等功能。12345與110根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)置話務(wù)專線、席位專區(qū)接聽分流事項(xiàng)，構(gòu)建7×24小時(shí)全天候?qū)勇?lián)動(dòng)渠道。各有關(guān)單位向12345、110提供公共服務(wù)事項(xiàng)準(zhǔn)確信息，避免群眾多頭咨詢。對不屬于12345與110職責(zé)范圍的事項(xiàng)，平臺(tái)“首接”話務(wù)員做好引導(dǎo)解釋工作；對責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，由首接平臺(tái)先行受理。

1.12345日常聯(lián)動(dòng)。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定涉公安機(jī)關(guān)管轄的8類66項(xiàng)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)時(shí)，采取一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、工單流轉(zhuǎn)相結(jié)合方式，快速轉(zhuǎn)入110系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)110派警處置。“緊急”警情12345立即形成工單并電話通知相關(guān)責(zé)任單位到場開展處置工作，同步生成工單轉(zhuǎn)發(fā)110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)。

2.110日常聯(lián)動(dòng)。110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到非警務(wù)警情10類105項(xiàng)分流事項(xiàng)時(shí)，采取一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、工單流轉(zhuǎn)相結(jié)合方式，快速轉(zhuǎn)入12345系統(tǒng)，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理；涉矛盾糾紛類警情開展聯(lián)合調(diào)處、推動(dòng)矛盾隱患源頭化解；110接到12345轉(zhuǎn)交的影響社會(huì)穩(wěn)定、揚(yáng)言個(gè)人極端、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制等矛盾糾紛，在110報(bào)警服務(wù)臺(tái)標(biāo)注“緊急”警情，并按照重大警情梯次派警應(yīng)急處置。

3.承辦單位發(fā)起日常聯(lián)動(dòng)。12345各級工單承辦單位，在處置流轉(zhuǎn)事項(xiàng)工作中，遇有現(xiàn)場事態(tài)難以控制、矛盾糾紛激化或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請12345，聯(lián)動(dòng)110派警處置，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

（三）應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制

建立由12345與110牽頭，119、120、122等緊急熱線、市政府相關(guān)部門、水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線和社會(huì)救援機(jī)構(gòu)為成員的市、縣（區(qū)）、街道、社區(qū)四級應(yīng)急聯(lián)動(dòng)組織體系，細(xì)化應(yīng)急處置預(yù)案和安全防范方案，實(shí)施應(yīng)急聯(lián)動(dòng)聯(lián)絡(luò)員制度，強(qiáng)化7×24小時(shí)值班值守，第一時(shí)間受理12345、110藍(lán)色（一般聯(lián)動(dòng)）、黃色（緊急聯(lián)動(dòng)）、紅色（重大聯(lián)動(dòng)）三個(gè)應(yīng)急級別的聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)，按照管理權(quán)限和范圍及時(shí)派員現(xiàn)場處置，確保企業(yè)和群眾緊急求助，發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，得到及時(shí)、專業(yè)、有效處置。

1.藍(lán)色（一般聯(lián)動(dòng)）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。110接到群眾政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢類的警情，屬于12345熱線受理的糾紛類、反映情況類警情，以及涉及其他單位的投訴類等其它非警務(wù)警情，由110流轉(zhuǎn)12345后分派到政府各職能部門按照職能職責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處置；12345接到正在發(fā)生的違法犯罪案件線索舉報(bào)、涉警投訴舉報(bào)、生活噪音擾民類治安管理投訴舉報(bào)、非重大交通事故等其它屬于公安機(jī)關(guān)管轄的非緊急事項(xiàng)，由12345流轉(zhuǎn)110后派警處置。

2.黃色（緊急聯(lián)動(dòng)）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。110接到正在發(fā)生且不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的有可能引發(fā)治安、刑事案件的各類糾紛、求助、投訴等其它緊急警情，由110按照既派又轉(zhuǎn)的原則，派警到場先期處置，同時(shí)推送12345（話務(wù)+警單）協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門聯(lián)動(dòng)處置；110已經(jīng)到場并經(jīng)現(xiàn)場判定不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的警情，推送12345（話務(wù)+警單）協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門接續(xù)處置，相關(guān)職能部門應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)訴求群眾，及時(shí)安排力量到場接替110進(jìn)行后續(xù)處置；12345接到違法犯罪案件線索舉報(bào)、涉警投訴舉報(bào)、重大交通事故，老人、未成年人、智障人員、精神障礙患者等人員走失、公眾遇到危難，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的事項(xiàng)，由12345在協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門處置的同時(shí)，同步推送110派警到場進(jìn)行處置；12345熱線網(wǎng)絡(luò)單位在工單辦理中，遇到有可能引發(fā)治安、刑事案事件的及其它屬于公安機(jī)關(guān)管轄的緊急事項(xiàng)，在先期處置的同時(shí)，同步上報(bào)12345，由12345推送110派警共同處置。

3.紅色（重大聯(lián)動(dòng)）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。發(fā)生重大安全隱患、重大群體性事件、重大安全事故或其它嚴(yán)重影響公共安全、社會(huì)穩(wěn)定的重大事項(xiàng)時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，110與12345協(xié)同聯(lián)動(dòng)同步處置，各相關(guān)涉事單位合成作戰(zhàn)，第一時(shí)間開展處置工作。

五、保障機(jī)制

（一）會(huì)商交流機(jī)制

及時(shí)通報(bào)12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制運(yùn)行情況，研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題，進(jìn)一步厘清職責(zé)權(quán)限、明確承辦主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。

1.組織機(jī)構(gòu)。由市公安局、市營商局牽頭組建110與12345對接聯(lián)動(dòng)會(huì)商交流聯(lián)絡(luò)小組，組長由市公安局和市營商局分管副局長擔(dān)任，成員單位分管負(fù)責(zé)同志擔(dān)任副組長。聯(lián)絡(luò)小組負(fù)責(zé)12345與110定期交流、通報(bào)工作運(yùn)行情況、應(yīng)對緊急突發(fā)情況，及時(shí)掌握報(bào)送突出問題，督促相關(guān)職能部門主動(dòng)公開發(fā)布信息、高效履職盡責(zé)，助力政務(wù)資源、警務(wù)資源高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.會(huì)商模式。12345與110定期通報(bào)運(yùn)行情況，原則上領(lǐng)導(dǎo)小組每季度開展一次工作會(huì)商，討論、研究、部署聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)處置工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足、改進(jìn)工作。如工作需要，也可由雙方任何一方隨時(shí)發(fā)起工作會(huì)商，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題。

3.會(huì)商事項(xiàng)。對明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)”制，由首先接到訴求的平臺(tái)先行受理，并做好合理引導(dǎo)和解釋工作。對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范。對分流的非警務(wù)訴求進(jìn)行研判，挖掘可能影響社會(huì)穩(wěn)定的矛盾問題。

（二）“回流”事項(xiàng)處置機(jī)制

對已經(jīng)分流轉(zhuǎn)辦后“回流”的事項(xiàng)，由110和12345回流單位重新就群眾訴求進(jìn)行研判，確定承辦職責(zé)部門，仍需繼續(xù)轉(zhuǎn)辦的，繼續(xù)轉(zhuǎn)辦，并在工單內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注（回流事項(xiàng)），由回流單位建立臺(tái)賬，閉環(huán)管理，直至事項(xiàng)解決；對承辦職責(zé)部門存有爭議的，由110和12345負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時(shí)會(huì)商研討，確定承辦單位；經(jīng)核實(shí)涉及2個(gè)及以上承辦單位職責(zé)的，由首接單位牽頭辦理，相關(guān)單位協(xié)作配合辦理；對訴求人持續(xù)反映、需長期推進(jìn)的事項(xiàng)，建立專項(xiàng)辦理機(jī)制，從源頭推動(dòng)問題解決。

六、聯(lián)動(dòng)宣傳引導(dǎo)

12345牽頭各職能部門，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345和110，推動(dòng)形成“有困難找政府、有危難找警察”的社會(huì)認(rèn)知。同時(shí)，對虛假謊報(bào)、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障熱線平臺(tái)健康平穩(wěn)運(yùn)行，營造良好的社會(huì)氛圍。

附件：撫順12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單（試行）

附件

撫順12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警

服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

（試行）

一、職責(zé)受理范圍

12345便民熱線受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

110接處警平臺(tái)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

二、分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)

12345受理分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)：

（一）政務(wù)咨詢類：

1.政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、依申請或非依申請政府服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息咨詢。

（二）公共設(shè)施類：供排水、供電、燃?xì)?、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設(shè)施故障損壞，道路、橋梁損壞、道路及居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒等。

井蓋維護(hù)：2.污水、雨水井蓋；3.通信井蓋；4.電力井蓋；5.公路井蓋；6.小區(qū)井蓋；7.村居井蓋；8.其他不明井蓋。

道路維護(hù)：9.國道省道；10.高速公路；11.縣道；12.鄉(xiāng)村道路、城市道路；13.橋梁損壞、道路及居民區(qū)積水。

公共照明設(shè)施維護(hù)：14.城市路燈、地?zé)?、景觀燈；15.村居內(nèi)自建路燈；16.其他公共照明設(shè)施。

線纜（桿）維護(hù)：17.地下管線；18.電力立桿、線纜；19.通信桿塔、線纜；20.其他不明立桿（不含治安立桿）、線纜。

電力設(shè)施維護(hù)：21.公共電力設(shè)施；22.用戶電力設(shè)施；23.其他電力設(shè)施。

水設(shè)施維護(hù)：24.國有自來水管網(wǎng)；25.私營自來水管網(wǎng)；26.用戶自來水管；27.公共消防栓；28.用戶消防栓；29.污水主管網(wǎng)；30.污水接入管網(wǎng)；31.水域護(hù)欄；32.供暖及其他水設(shè)施。

燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)：33.公共天然氣管網(wǎng)；34.用戶天然氣管道。

廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)：35.公共廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施；36.用戶廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。

交通設(shè)施維護(hù)：37.道路隔離欄；38.安全島；39.交通標(biāo)志牌（除城區(qū)及交警公路建設(shè)外）；40.道路邊界護(hù)欄；41.公路防護(hù)設(shè)施；42.公交站點(diǎn)、站牌；43.地名牌、路名牌；44.其他交通設(shè)施。

（三）市容管理類：違章搭建、垃圾清運(yùn)、道路清掃、污水漫溢、無證設(shè)攤、占道經(jīng)營、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜等。

市容環(huán)境設(shè)施維護(hù)：45.公共廁所；46.垃圾箱、果皮箱；47.公益宣傳欄；48.其他市容環(huán)境設(shè)施。

城市管理：49.房屋搶建；50.違章搭建；51.居民小區(qū)內(nèi)電動(dòng)車違規(guī)停放。

街面秩序：52.隨意張貼廣告；53.占道經(jīng)營；54.沿街晾掛；55.露天燒烤；56.其他街面秩序問題。

（四）農(nóng)林綠化類：動(dòng)植物疫情、林木傾倒、樹木修剪、除蟲除害、破壞綠化、動(dòng)物尸體清理等。57.動(dòng)植物疫情；58.林木傾倒；59.樹木修剪；60.除蟲除害；61.破壞綠化及設(shè)施；62動(dòng)物尸體清理等。

（五）施工管理類：工地?fù)P塵、拋灑滴漏、施工噪音、違規(guī)開挖、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等。63.工業(yè)噪聲；64.施工占道；65.無證掘路、違規(guī)拆改墻體；66.施工工地圍擋；67.工地?fù)P塵；68.施工廢棄料亂堆放；69.施工車輛滴撒漏；70.建筑施工噪聲；71.房屋受損等施工管理問題。

（六）環(huán)境保護(hù)類：72.光污染；73.電磁污染；74.水體污染；75.亂倒亂排污水；76.空氣污染；77.工業(yè)生產(chǎn)噪音；78.交通運(yùn)輸噪音；79.其他環(huán)境衛(wèi)生問題。

（七）經(jīng)營管理類：80.無證照經(jīng)營、非法營運(yùn)、宰客甩客；81.商品和服務(wù)質(zhì)量投訴、價(jià)格舉報(bào)、動(dòng)物販賣、未成年人進(jìn)出營業(yè)性娛樂場所等；82.食品、藥品安全。

（八）車輛停放類：83.小區(qū)內(nèi)車輛影響消防安全、僵尸車；84.收費(fèi)停車場、單位內(nèi)部管理停車場等非道路區(qū)域車輛亂停亂放。

（九）矛盾糾紛類：85.對不構(gòu)成刑事、行政（治安）案件且無社會(huì)危害性，需要政府相關(guān)職能部門受理處置、源頭化解的矛盾糾紛。

物業(yè)管理：86.小區(qū)公用設(shè)施維修，住宅違規(guī)裝修；87.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，小區(qū)內(nèi)占道停車，過道堆放雜物；88.上下樓房漏滴、水糾紛；89.其他物業(yè)管理問題。

權(quán)益保護(hù)：90.房屋質(zhì)量；91.婦女、未成年人權(quán)益保護(hù)；92.土地、山林、水塘劃界糾紛；93.征地拆遷，涉房地產(chǎn)權(quán)益；94.勞務(wù)、勞資糾紛；快遞投訴，消費(fèi)糾紛。

旅游管理：95.價(jià)格糾紛；96.景區(qū)服務(wù)、旅行社服務(wù)；97餐飲住宿服務(wù)；98.其他旅游管理問題。

（十）其他求助類：99.涉及政務(wù)服務(wù)的其他投訴舉報(bào)、咨詢求助，110與12345共同議定的其他事項(xiàng)。

交通出行：100.客運(yùn)服務(wù)咨詢；101.客運(yùn)服務(wù)投訴、客運(yùn)價(jià)格投訴；102.物品遺失出租車、網(wǎng)約車、公交車及其他公共交通工具上。

民政事務(wù)：103.殯葬事務(wù)；104.非肇事肇禍精神障礙患者；105.流浪乞討人員。

110受理的分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)：

社會(huì)治安及違法犯罪行為：公安機(jī)關(guān)管轄的刑事、行政（治安）案件，以及舉報(bào)違法犯罪的線索。1.殺人；2.綁架；3.搶劫；4.搶奪；5.放火；6.爆炸；7.投毒；8.強(qiáng)奸；9.傷害、毆打他人；10.結(jié)伙斗毆；11.故意損毀公私財(cái)物；12.盜竊；13.詐騙；14.擾亂公共秩序；15.肇事肇禍精神障礙患者；16.強(qiáng)行乞討；17.棄嬰；18.賭博；19.賣淫嫖娼、淫穢活動(dòng)；20.毒品活動(dòng)；21.走私；22.破壞金融管理秩序；23.違反出入境管理；24.危害國家安全；25.其他妨害、危害公共安全；26.其他侵犯公民人身、民主權(quán)利；27.其他侵犯財(cái)產(chǎn)；28.其他妨害社會(huì)管理秩序；29.其他破壞市場經(jīng)濟(jì)秩序；30.舉報(bào)、提供違法犯罪行為線索；31.舉報(bào)逃犯及違法犯罪嫌疑人；32.非法聚集；33.非法集會(huì)、游行、示威；34.群體騷亂；35.聚眾沖擊國家機(jī)關(guān)；36.聚眾堵塞或破壞交通；37.持械聚眾斗毆。

群體性事件：38.涉及社會(huì)穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的群體性事件。

道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、車輛管理，以及公安機(jī)關(guān)管理的道路交通設(shè)施損壞。39.酒駕、毒駕；40.超速行駛；41.違章裝載；42.超員；43.疲勞駕駛；44.交通事故；45.交通擁堵；46.市政道路上的機(jī)動(dòng)車亂停放；47.廢棄車輛；48.其他交通安全違法行為。

治安災(zāi)害事故：需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的?；锲沸孤┦鹿省⒅卸臼鹿?、爆炸事故、火災(zāi)事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害、鐵路行車事故等。49. ?；锲沸孤┦鹿省⒅卸臼鹿?、爆炸事故、火災(zāi)事故；50. 沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害、鐵路行車事故等。

群眾救助服務(wù)：老年人、未成年人以及智障人員、精神病障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危機(jī)人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的。

51.自殺；52.人員走失、人員迷路、人員溺水；53.人員墜落；55.動(dòng)物傷人（流浪狗收容）；56飼養(yǎng)動(dòng)物，干擾他人正常生活（大型犬及禁養(yǎng)犬管控）；57.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的其他情況。

搶險(xiǎn)抗災(zāi)救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公共機(jī)關(guān)參與緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急救助的。
    58.涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序的，需要公安機(jī)關(guān)協(xié)助開展先期緊急處置；59.道路出現(xiàn)坍塌、坑漕、水毀、隆起等損毀或者交通信號(hào)燈（城市范圍內(nèi)及公路上已移交交警）、交通標(biāo)志（城市范圍內(nèi)及公路上交警承建）、交通標(biāo)線等交通設(shè)施損毀、滅失，可能造成危險(xiǎn)，確需公安機(jī)關(guān)先期采取安全措施的；60. 發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急救助的。

涉警投訴舉報(bào)：61.對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)；62.不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。

其他緊急求助：63.危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全的其他緊急情況，以及12345成員單位在工單辦理中，遇到揚(yáng)言實(shí)施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要公安機(jī)關(guān)派警聯(lián)動(dòng)處置的事項(xiàng)；64.意外死亡；65.治安立桿、線纜等設(shè)施損毀、滅失，可能造成危險(xiǎn)，確需公安機(jī)關(guān)先期采取安全措施的；66.揚(yáng)言砍人、同歸于盡、寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的。

各相關(guān)職能部門是12345和110分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理的主體責(zé)任部門，應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限和范圍，在聯(lián)動(dòng)中依法履行各自的職責(zé)和義務(wù)。對不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)”制，由首先接到訴求的平臺(tái)先行受理，并做好合理引導(dǎo)和解釋。對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的訴求事項(xiàng)，及時(shí)提交相關(guān)部門會(huì)商研究。