撫順傳媒網(wǎng)訊（記者 李憑）10月18日，記者從撫順市營商局了解到，為了打贏這場沒有硝煙的防疫戰(zhàn)爭，撫順市“12345熱線”按照疫情防控部署要求，主動擔當作為，奮戰(zhàn)在疫情防控第一線，24小時在線為民守候，充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，有力度、有溫度地打通了服務(wù)群眾“最后一百米”。

自疫情發(fā)生后，“12345熱線”話務(wù)量倍增，“12345熱線”在第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，由部門負責人和業(yè)務(wù)骨干緊急成立了20人的疫情防控工作專班，于10月9日21點完成集結(jié)，并全員封閉在審批大廳樓內(nèi)。在集結(jié)人員的同時，組織接話員“7×24小時”堅守疫情防控訴求受理一線，日夜奮戰(zhàn)積極處理訴求，及時記錄群眾反映的問題，最大限度保障市民訴求渠道通暢，及時將最新疫情防控動態(tài)信息傳遞給每一位來電群眾，并聚焦疫情防控熱點、重點問題，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，及時回復(fù)并高效解決，用熱情的服務(wù)和溫暖的聲音筑起了疫情防控期間的民生“連心橋”。

“12345熱線”大部分話務(wù)員家中都有年幼的孩子或老人需要照顧，但話務(wù)員們舍小家為大家，積極響應(yīng)、主動返崗，把行李帶到工作崗位，吃住都在單位臨時宿舍，主動承擔分擔夜班話務(wù)，及時受理群眾反映的困難和問題，并第一時間通報給相關(guān)單位，協(xié)調(diào)各聯(lián)動單位全力做好各項服務(wù)保障和應(yīng)急處置工作，確保全市靜態(tài)管理期間，群眾訴求能及時得到傳達和解決。加強與衛(wèi)健、交通、公安等部門以及縣區(qū)、社區(qū)街道的溝通聯(lián)動，及時了解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相關(guān)事項，確保為群眾提供更加準確的信息服務(wù)。

據(jù)不完全統(tǒng)計，自10月9日21時至10月16日14時，“12345熱線”累計接聽電話1.2萬余個，直接答復(fù)率89%，處理關(guān)于交通出行、市場供應(yīng)、防疫隔離保障、緊急就醫(yī)等各類緊急和疑難訴求百余件。